Ecoute vraiment sans faire semblant !
Qu’est-ce que l’écoute active ?
Trop souvent, nous parlons en même temps que notre interlocuteur ou nous coupons la parole en finissant ses phrases. Nous avons également tendance à trop ramener à soi la conversation et d’attendre la première occasion de donner son point de vue. Ces mauvaises habitudes traduisent un manque d’observation et que nous parlons simplement pour soi-même et non pour communiquer.
L’écoute active est tout le contraire !
Il s’agit d’une technique de communication qui permet de s’assurer que l’on a bien compris ce que disait notre interlocuteur et de lui démontrer. En effet, elle invite à utiliser le questionnement et la reformulation pour démontrer à son interlocuteur que l’on a bien compris son message.
Elle se caractérise par la manifestation d’un profond respect de l’autre ainsi qu’une confiance chaleureuse envers son interlocuteur. Notre méthode s’inspire de celle de Carl Ransom Rogers, psychologue humaniste américain qui met l’accent sur la qualité de la relation entre le thérapeute et le patient (empathie, congruence et considération positive inconditionnelle).
Mais à quoi sert l’écoute active ?
Elle a plusieurs avantages, notamment lorsque vous êtes en relation client :
Compréhension approfondie : vous êtes en mesure de comprendre les besoins profonds et préoccupations du client. Cela vous permet de proposer une ou des solutions personnalisées et pertinentes qui répondent précisément aux attentes :
Création de relations solides : en étant attentif aux besoins et problèmes, vous montrez un intérêt sincère pour lui ce qui renforce le lien émotionnel et favorise une relation à long terme basée sur la confiance et le respect mutuel.
Découverte d’opportunités cachées : il est possible de détecter des besoins supplémentaires.
Réponse adaptée : grâce à une bonne compréhension de leurs préoccupations, vous pouvez fournir des réponses convaincantes qui dissipent les doutes et renforcent la valeur de votre proposition.
Chez Advertech, nous la combinons avec l’assertivité qui consiste à s’exprimer tout en respectant aussi bien autrui que soi-même. En effet, la personne assertive expose ses idées même si elles sont différentes de son interlocuteur et laisse voir ses sentiments et réactions. De ce fait, elle participe activement ; va à la recherche des éléments dont elle a besoin, tout en restant positive en évitant d’agresser ou de blesser.
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